Erfolgsfaktor Empathie
Warum können Menschen sich spontan verstehen, warum fühlen sie, was andere fühlen, und wie kann man intuitiv eine Vorstellung davon haben, was ein anderer in etwa denkt? Erst vor wenigen Jahren hat die Wissenschaft für diese Phänomene eine Erklärung gefunden: Die Entdeckung der sogenannten Spiegel-Nervenzellen oder Empathie-Neuronen war eine neurobiologische Sensation. Die Spiegelzellen unseres Gehirns versorgen uns mit intuitivem Wissen über die Stimmungen, Gefühle und Absichten von Menschen in unserer Nähe und lassen uns deren Freude und Schmerz mitempfinden. Spiegel-Neuronen sind die Grundlage emotionaler Intelligenz. Sie sind die neurobiologische Basis von Empathie und verleihen uns die Fähigkeit zu lieben. Prof. Joachim Bauer beschreibt dies in seinem Buch „Warum ich fühle, was du fühlst“.
Empathie bedeutet ein respektvolles Verstehen der Erfahrungen anderer Menschen. Empathisch hören können Sie nur dann, wenn Sie alle Urteile und vorhandenen Meinungen über Ihr Gegenüber ablegen. Sie hören zu, ohne zu verurteilen, ohne zu bewerten, ohne Ratschläge zu geben, ohne zu trösten, ohne zu bemitleiden und ohne zu verhören oder Ihre eigenen Geschichten zu erzählen. Sie bringen nichts von sich ein, sondern sind hundertprozentig bei der anderen Person. Empathie bedeutet mehr als unser Wort „verstehen“. Es ist das einfühlsame Zuhören mit dem ganzen Wesen, mit Herz und Ohr. Ein empathischer Zuhörer schenkt Ihnen Vertrauen. Er geht ein Stück mit auf Ihrer inneren Spur, hört Ihnen aufmerksam zu und versucht die Welt mit Ihren Augen zu sehen. Der amerikanische Psychologe Car Rogers, der die Klientenzentrierte Gesprächstherapie entwickelte und humanistische Psychologie mit aufbaute, beschrieb die Wirkung der Empathie so: „Wenn dir jemand wirklich zuhört, ohne dich zu verurteilen, ohne den Versuch zu machen, die Verantwortung für dich zu übernehmen oder dich nach seinem Muster zu formen – dann fühlt sich das verdammt gut an.“
Im Business wird die Fähigkeit des Menschen, sich in andere hineinzuversetzen und den anderen empathisch zu verstehen, meiner Meinung nach viel zu wenig genutzt. Dabei geht es, wenn wir ehrlich sind, in den meisten Situationen immer um das Gleiche: verstanden zu werden. Nicht verstanden werden führt hingegen dazu, dass sich Mitarbeitende oder Kunden ärgern, frustriet oder enttäuscht sind. In Gesprächen kommt es dann schnell zu einer Haltung der Verteidigung, der Rechtfertigung oder des Angriffs. Dies ist in den meisten Fällen keine Absicht, sondern lediglich die Unkenntnis über eine empathische Art der Kommunikation.
Wenn Sie effektiv mit Menschen interagieren wollen und wenn Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitenden Ziele erreichen möchten, ist die Wertschätzende Kommunikation genau richtig. Da sie sich nicht nur auf Techniken beschränkt, sondern die Empathie mit einbezieht, unterscheidet sie sich wesentlich von anderen Kommunikationsmethoden. Empathische Kommunikation ist eine anspruchsvolle Aufgabe, die sich nicht mit dem Griff in die rhetorische Trickkiste oder mit intellektuellem Raten vergleich lässt. Wenn ein Mitarbeiter oder ein Kunde merkt, dass Sie eine Kommunikationstechnik benutzen, spürte er rasch die Manipulation. (….) Worte allein sind nicht effektiv. Empathische Kommunikation bezieht sich auf den ganzen Menschen und nicht nur dessen Leistungen. Erst wenn man die Fähigkeit des einfühlsamen Zuhörens als eine Haltung und nicht als Methode sieht, entstehen Offenheit und Vertrauen.
Beate Brüggemeier: „Wertschätzende Kommunikation im Business “ (Junfermann 2017)
Wir veröffentlichen den Auszug aus diesem Buch mit Einverständnis unseres Kooperationspartners Junfermann Verlag. Für uns ist dies Ausdruck eines gelebten Miteinanders für das wir uns herzlich bedanken.