Empathisch zuhören
Zur Fähigkeit des einfühlsamen Zuhörens gehören drei Entwicklungsstufen:
Die erste Entwicklungsstufe ist die Einfachste. Sie besteht darin, den Inhalt wiederzugeben. Die Fähigkeit, das Gehörte zu wiederholen, ohne zu bewerten, ist das erste Stadium. Dabei geben Sie den Inhalt als Beobachtung wieder.
Die erste Entwicklungsstufe würde in der Umsetzung wie folgt lauten:
Ihre Bekannte sagt: „Die Produktionsstätte wird nach Polen verlagert.“ Ihre Beobachtung: „Du hast gehört, die Produktionsstätte wird nach Polen verlagert.“
Die zweite Entwicklungsstufe des empathischen Zuhörens ist, den Inhalt in eigenen Worten wiederzugeben: „Beziehst du dich auf die Betriebsversammlung, in der die Geschäftsleitung mitteilte, dass die Produktion von Frankfurt nach Danzig verlagert wird?“
Diesmal haben Sie die Situation mit Ihren eigenen Worten ausgedrückt und gleichzeitig versucht, einen Bezug durch eine genaue Beobachtung herzustellen. Sie haben mit der linken, logischen-analytischen Gehirnhälfte die Beobachtung wiedergegeben.
In der dritten Stufe kommt die rechte Gehirnhälfte mit dazu. Sie verbalisieren das Gefühl und das Bedürfnis: „Beziehst du dich auf die Betriebsversammlung, in der die Geschäftsleitung mitteilte, dass die Produktion von Frankfurt nach Danzig verlagert wird? (Antwort abwarten) Bist du besorgt (Gefühl), weil du wissen möchtest, wie es weitergeht? (Bedürfnis nach Klarheit)
Sie achten jetzt nicht nur auf das, was gesagt wird, sondern auch darauf, wie sich die Person fühlt und welche Bedürfnisse sie hat. Sie verwenden Ihre beiden Gehirnhälften, um beide Seiten einer Botschaft (Sach- und Gefühlsebene) zu verstehen.
Mit empathischen Fragen ermöglichen Sie der anderen Person, sich mit ihren eigenen Gefühlen und Bedürfnissen zu verbinden und dadurch selbst gewählte Handlungsmöglichkeiten zu entdecken. Empathische Fragen sind aus diesem Grund kraftvoller als Informationsfragen wie „Wie fühlst du dich?“ oder „Was brauchst du?“.
Beate Brüggemeier: „Wertschätzende Kommunikation im Business “ (Junfermann 2017)
Wir veröffentlichen den Auszug aus diesem Buch mit Einverständnis unseres Kooperationspartners Junfermann Verlag. Für uns ist dies Ausdruck eines gelebten Miteinanders für das wir uns herzlich bedanken.