Bad News

Wie viel Zeit und Nerven kostet es Sie in Ihrem Job, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen? Und wie oft kommt es vor, dass Arbeitsanweisungen, Veränderung und Informationen nicht so verstanden werden, wie Sie glauben, sie gesagt zu haben? Wie oft müssen Sie Dinge wiederholen und wie häufig werden Sie mit unausgesprochenen Problemen konfrontiert?

Vielleicht denken Sie, dass Empathie Zeit kostet. Zeit, die Sie als Führungskraft nicht haben. Ich behaupte jedoch das Gegenteil. Empathie ist effizient! Als differenzierter, einfühlsamer Zuhörer können Sie heraushören, was sich tiefer im Menschen abspielt. Sie brauchen mit Empathie nicht annähernd so lange, um Missverständnisse zu klären, wie ohne.

Studien zeigen, dass sich die Zeit von Verhandlungen und Konflikten halbiert, wenn zuerst wiederholt wird, was vom anderen gehört wurde, bevor eigene Statements genannt werden. Denn so ist sichergestellt, dass alle Beteiligten vom Gleichen sprechen.

Gerade bei schwierigen Botschaften, wie etwa in dem Beispiel der Produktionsverlagerung nach Polen, ist es wichtig, dass Sie als Vorstand oder Führungskraft nicht nur auf der Sachebene kommunizieren, sondern die Mitarbeiter auch auf der Beziehungsebene mit ihren Nöten und Sorgen hören. Das bedeutet nicht, dass Sie eine heile Welt vorgaukeln. Dennoch ist es so, dass die Mitarbeitenden gehört, verstanden und ernst genommen werden wollen.

Auf die Beziehungsseite zu gehen wird häufig vermieden, weil Menschen in Unternehmen nichts mit Schmerz und unangenehmen Gefühlen wie Angst, Trauer, Sorge zu tun haben wollen.

Ich habe mehrfach erlebt, wie Firmenchefs ihren Mitarbeitern gegenüber betont haben, dass sie ihren Arbeitsplatz – Krise hin oder her – nicht verlieren werden. Eigentlich eine gute Nachricht. Doch die Angst und die Sorgen in Bezug auf einen möglichen Arbeitsplatzverlust blieben trotzdem, weil nur auf der Sachseite kommuniziert wurde. Die reine Information wurde nicht als vertrauenswürdige Botschaft erlebt.

Bei unserem Beispiel könnte die Beziehungsebene wie folgt angesprochen werden:

„Wenn Sie jetzt hören, dass die Produktion von Frankfurt nach Danzig verlegt wird, sind Sie besorgt und brauchen Klarheit, wie wir damit umgehen. Diese Klarheit und Transparenz möchten wir Ihnen heute gerne geben …“
„Sicherlich fragen Sie sich, wie es dazu gekommen ist …“
„Sicherlich fragen Sie sich, wie es für Sie weitergeht .“
„Bestimmt sind einige von Ihnen sehr besorgt und haben Angst um Ihre wirtschaftliche Sicherheit …“
„Vielleicht hätten Sie jetzt gerne eine Lösung, jedoch …“

Welchen Unterschied das Ansprechen der Beziehungsebene macht, können Sie der Aussage eines Geschäftsführers entnehmen, der eine schwierige Botschaft empathisch an 400 Mitarbeitende kommunizierte – Geschäftsführer: „Wir haben ehrlich und transparent kommuniziert und die Mitarbeiter sowohl auf der Sach- als auch auf der Beziehungsebene erreicht. Und das, obwohl die Nachrichten nicht so gut waren. Wir haben die Grundprinzipien der Wertschätzenden Kommunikation eingehalten, kurz und klar und ehrlich, und haben die Gefühle und Bedürfnisse konstant und regelmäßig aufgegriffen und versucht, genau zu formulieren. Und es kam an! Ich hatte den Eindruck, dass sich die Menschen verstanden fühlten. Und mir ist aufgefallen, dass sich dadurch die Hierarchiestufen – die Einstellung der Leute: ‚Ihr da oben und wir da unten‘ – aufgeweicht haben. Die empathischen Fragen ‚Sagen Sie sich ….?‘ ‚Denken Sie an ….?‘, ‚Überlegen Sie ….?‘ und die positiven Formulierungen der Bedürfnisse waren dabei sehr hilfreich.“

Beate Brüggemeier: „Wertschätzende Kommunikation im Business “ (Junfermann 2017)

Wir veröffentlichen den Auszug aus diesem Buch mit Einverständnis unseres Kooperationspartners Junfermann Verlag. Für uns ist dies Ausdruck eines gelebten Miteinanders für das wir uns herzlich bedanken.